Internet est devenu un immense tribunal où chacun peut donner son avis, parfois à raison, souvent sans fondement. Pour les professionnels, c’est une arme à double tranchant : un bon commentaire booste la réputation, un avis négatif injustifié peut tuer un business en quelques semaines. Et le pire ? L’anonymat des plateformes rend ces attaques quasi impossibles à contrer, surtout depuis la loi du 30 juillet 2021. Aujourd’hui, l’identification des internautes malveillants est un véritable parcours du combattant, et les recours judiciaires sont de plus en plus limités. Le point sur le sujet avec Net Wash !
L’anonymat en ligne, un bouclier pour les auteurs de critiques abusives
Les plateformes comme Google My Business, Glassdoor ou Scamdoc permettent de poster des avis sans jamais révéler son identité. Pratique pour donner son opinion librement, mais aussi idéal pour démolir la réputation d’un professionnel en toute impunité. Un artisan, un médecin ou un avocat peut se retrouver sous une avalanche de critiques injustifiées, sans jamais savoir qui se cache derrière. Avant 2021, il existait encore des moyens d’identifier ces internautes. Un référé sous l’article 145 du Code de procédure civile permettait d’obtenir des informations avant un procès. L’article 6 de la loi LCEN de 2004 offrait aussi des leviers pour contraindre les plateformes à livrer des données. Mais la loi 2021-998 du 30 juillet 2021 a tout verrouillé. Désormais, l’identification d’un internaute n’est possible que dans le cadre d’une enquête pénale.
Autrement dit, si un médecin est faussement accusé d’escroquerie ou un avocat d’incompétence sur Google, impossible de savoir qui en est responsable, sauf si ces propos relèvent d’un délit passible de sanctions pénales. Une simple campagne de dénigrement commercial ne suffit plus pour exiger l’identité d’un internaute.
Des conséquences économiques désastreuses pour les victimes
La situation ne relève pas du simple caprice d’un professionnel vexé. Les avis en ligne ont un impact direct sur le chiffre d’affaires. Une analyse basée sur les statistiques de Google Analytics montre qu’un professionnel victime de critiques négatives injustifiées peut subir une baisse de fréquentation de 30 à 40 %, avec une chute de clientèle proportionnelle. Pour les petites structures – artisans, avocats, médecins, PME du tourisme – ces attaques peuvent être fatales. Une fois la réputation entachée, rien ne garantit qu’un client potentiel prendra le risque de pousser la porte. Et sans possibilité d’identifier les responsables, difficile d’engager une action judiciaire efficace.
Le casse-tête juridique : quelles solutions restent possibles ?
Face à cette impasse, les professionnels tentent de contourner la loi en jouant sur plusieurs articles. La stratégie consiste à faire qualifier ces attaques sous un angle pénal afin de réactiver la possibilité d’identification des internautes. Deux pistes principales sont explorées :
Le harcèlement en ligne (article 222-16 du Code pénal)
Lorsqu’un professionnel est victime d’une vague d’avis négatifs répétitifs, certains avocats tentent de les faire entrer dans la catégorie du harcèlement. Le texte sanctionne les appels téléphoniques malveillants réitérés et les envois de messages électroniques répétés, avec un an de prison et 15 000 euros d’amende à la clé.
Les pratiques commerciales trompeuses (article L121-2 du Code de la consommation)
Certains avis négatifs ne viennent pas de clients mécontents, mais de concurrents qui cherchent à nuire. Dans ce cas, si les commentaires sont mensongers ou visent à détourner la clientèle, ils peuvent être requalifiés en pratiques commerciales illicites. Mais encore faut-il le prouver.
L’affaire RT France contre Twitter, un espoir pour les professionnels ?
Un arrêt de la Cour d’appel de Paris du 19 octobre 2023 apporte un nouvel éclairage sur cette problématique. La chaîne RT France avait été la cible de tweets anonymes particulièrement violents, la qualifiant notamment d’ « outil de propagande du Kremlin » et de « journal nazi ». Après un premier échec judiciaire, la société a relancé les poursuites pour obtenir l’identification des auteurs des tweets. Twitter s’est défendu en affirmant que seule la procédure accélérée au fond, prévue par l’article 6 de la loi LCEN modifié en 2021, permettait d’obtenir ces informations. Mais la Cour d’appel a reconnu la validité d’une demande en référé sous l’article 145 du Code de procédure civile, à condition d’établir un motif légitime et d’engager une action au fond.
Cette décision pourrait servir de précédent pour d’autres professionnels cherchant à identifier les auteurs de critiques anonymes. Mais attention : la Cour a bien précisé que cette possibilité reste étroitement liée à une action pénale en diffamation. En clair, pas question d’utiliser cet argument pour lutter contre de simples avis négatifs sur un service.
Un système qui protège les plateformes et abandonne les victimes
Le vrai problème, c’est que cette législation profite avant tout aux GAFAM. Google, Twitter et consorts refusent systématiquement de livrer les identités des internautes sous prétexte de liberté d’expression. Et la justice française, avec la loi de 2021, leur donne un boulevard pour continuer à agir en toute impunité. Dans ce contexte, les entrepreneurs et professionnels sont livrés à eux-mêmes. La plupart des plaintes pour e-réputation n’aboutissent pas faute de preuves. Et les rares cas où l’identification est possible nécessitent des années de procédure et des frais juridiques considérables. Les professionnels doivent désormais adopter une approche globale, mêlant veille, stratégie de contenus, référencement et actions de désindexation ciblées. L’objectif n’est plus seulement de faire disparaître les contenus problématiques, mais de rééquilibrer durablement la visibilité en ligne en faveur d’informations fiables et maîtrisées.
